今天成都清晨网络来和大家聊聊可大可小的品牌危机公关事件的处理流程，很多创业公司的创始人因为不是媒体公关出身，对品牌危机公关的意识比较迟钝，也满不在乎，非要到出了事了，才会想起来慌慌忙忙的找一个灵丹妙药来，公关部就像消防措施，永不启用，防患于未然，就是最好的结局。

不要妄想四两拨千斤，那是大企业才有这个闲情逸致和财力去玩的招数，小创业公司一定要足够警觉，建立起一套品牌危机公关处理应急方案。危机发生，即企业发生问题，那接来下来的逻辑也非常简单：发现问题，并解决问题。


看上去简单的逻辑，其实在实际操作的过程中，并没有想象的那样简单。首先，对于问题本身而言，不同企业引发品牌危机公关的问题都不尽相同。因此，对应的解决方案，也是千差万别。因此，小编接下将会详细的为大家分析一下，面对问题的时候，我们应当如何去分析问题。

1、学会分析问题：压死“骆驼”的最后一根稻草，并不是问题的本质
很多时候，问题并不是我们看上去的那样简单。品牌公关人在对其进行处理的时候，需要切忌这种“眼前即所见”的“一刀切”思维方式。因此，分析问题并没有想象中那样简单。

企业在爆发危机的时候，矛盾就是具象的表现在所有公关人面前。但引发问题的实际原因，并非事件本身，该事件可能仅是导火索而已。就好像当我们每次吃饭吃下最后一勺饭的时候，就吃饱了，但吃饱并不是因为最后一勺饭。压死骆驼的不是最后一根稻草，而是前面已经在身上的所有稻草。

问题爆发，如果企业品牌公关人只是从问题本身出发，来制定解决方案，那很多时候所取得效果常常会差强人意。企业每次爆发的问题，其引发因素都不是有意单个原有引起的，而是众多错综复杂的因素交织组合而成。因此，分析问题就是对问题进行“抽丝剥茧”般的分析。

同样的问题，由于每个人的看法不同、经验不同、知识积累程度不同，看待问题的角度也会产生差异。多交度分析，由浅入深的深挖问题，明确问题中最“核心”的矛盾点，从而化解危机。

①、分析事件本身的问题：“最后一根稻草”虽然不是关键，但却是“界限”

首先，问题爆发之后，引发问题的原由肯定作为品牌危机公关解决方案策划依据之一，这点是毋庸置疑的。

其次，虽然问题爆发之后，其引发的原由可能不仅是眼前所见的内容。但企业问题在该事件上爆发出来，那该事件中爆发的问题就可以较为企业自我监督的“界限”。

其实简单表面的问题，解决起来并不困难。产品有哪方面问题，就直接去解决问题；某员工言论有问题，就直接对此发表道歉即可；企业某种做法有问题，给这个做法一个合理的解释或直接道歉，也未尝不可。

但很多时候，企业如果只做这些，你会发现问题非但没有解决，反而可能会引发更大的矛盾。因此，做好这些，并不是解决问题的最后，而只是开始而已。

②、“摘除”问题本身描述性内容，分析问题的存在的“对立元素”

在事件基本问题解决之后，接下里就是透过问题现象，挖掘其本质内容。其实很多时候事件过多的文字描述可能印象我们分析问题的关键。但引发问题的关键矛盾，实际上同样隐藏在爆发的事件当中。

因此，问题分析的进阶方式就是，引发危机的事件用文字表述出来，随后精炼出引发问题的核心矛盾点。比如是产品引发的品牌与受众利益间的矛盾，或因服务问题引发的受众对企业态度不满等。在这些事件中，产品本身出现的问题，就是大众所能看到的直接的内容，在产品问题背后引发的受众信任问题与受众利益保障等问题，就是该事件的本质“对立元素”。

“对立元素”的确认，其实就是企业在自我意识中将事件引发的“个例”，往“现象级”内容靠近的过程。这也是让企业在后续发展中，尽可能少的出现危机的合理态度。

③、回归企业本身，发现自己本质的问题

当企业危机爆发的时候，无论引发危机的理由有多么荒谬与不可理喻，企业在分析问题的时候，都必须要从自身的问题出发，挖掘问题的本质。

找理由与责怪他人（顾客）的方式，是不可取的。很多时候，当问题爆发之时，有些员工或领导人不但不想办法解决问题，反而是在一次次的会议中，将自己的“衣食父母”数落一通。这种不良的对事态度与价值观，在企业内部或台面上，需要严格杜绝。

其实，无论受众以怎样的理由，给企业带来危机，事件本身只是导火索，问题还是出现在企业内部。比如产品问题引发的危机，问题投射于企业内部，便是品质监管问题、产品质量把控不严等；如果是因交涉而出现的问题，那边投射于企业内部，便是员工服务意识差、企业服务体系问题不完善等。
每个问题其实都不会向看上去那样简单，每件事情的背后，都有与一望而知不同的真相。