成都清晨网络认为，品牌公关形象是指一个组织通过公关活动在公众心目中树立的形象。是组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。是组织的公共关系状态和社会舆论状态的总和。主要包括:组织的信誉、效率、社会责任、价值取向、道德水准、管理水平、进取精神、服务质量以及对公众的基本态度等，品牌公关形象的优劣直接影响组织的生存和发展。

那么，假如你之后的企业遇到了品牌公关危机，你到底应该如何应对呢？其实，只要做到下面这4条原则，就能够做出“合格的品牌危机公关“应对策略。


第一，承担责任并且给出解决方案
这是指危机事件发生后，作为企业不能推卸责任或拒不承担责任甚至拒不承认有责任。当危机发生后，任何企业都应该首先表态承担危机所造成的后果，而后再去追究危机发生的原因。举个例子，此前某互联网巨头的邮箱系统被爆出泄露，超过十万用户的密码被泄露。

这个时候，企业第一时间要做的回应首先应该是：“第一、提醒所用户修改密码；第二，用一切技术手段帮助用户挽回损失；第三，开通紧急服务通道，协助已经由于密码泄露造成财产损失的用户报案或者理赔等。”

即使企业觉得邮箱系统泄露自己是被冤枉的，是竞争对手恶意攻击，但在关系到消费者切身利益的危机面前，任何回应，第一时间应该是承担责任并且给出解决的方案。

可惜，这家互联网巨头当时采用的回应却是，用各种方式吹嘘自己的邮箱系统非常稳定，一切是竞争对手的攻击，摆出自己是受害者的样子，却决口不提如何给遭受泄露的用户补偿。这样的危机公关，就起了更大的负面作用。

第二，真诚沟通原则
当危机事件发生后，企业与公众的沟通至关重要，尤其是企业与外部公众的沟通更为紧迫。此时的沟通必须以真诚为前提，如果企业不是真心实意地同公众、同媒体沟通，是无法平息舆论压力的。俗话说，“真心换真心”、“将心比心”，组织若能把品牌公众的利益放在第一位，真诚地与公众沟通，相信公众是能够通情达理的。

很多企业在危机发生后，喜欢避而不答，或者故意掩盖大量的信息，这都不是理想的品牌危机公关的方法。当真正的危机发生后，企业当事人避而不谈和只谈一半，都会引起舆论更进一步的猜疑。所以这个时候，企业应当主动安排发声，无论是发表声明、举办媒体沟通会还是其他方式，要针对媒体和舆论所关心的问题一一作答——如果有些问题确实当成无法给出结果的，则要表述当前正在调查或者研究，会在几天内给出答复。

只有以诚相待，将自己置于媒体和消费者的角度去思考，提早准备好媒体和舆论所关心的问题，而不是一味的逃避问题，才是优秀的品牌危机公关方法。

第三，速度第一原则
这就不用说了吧，尤其是很多的舆论反响特别重大的危机，要是企业24小时内没有官方的回应出现，那后来想要再平息负面舆论就很难了——这也就是危机公关处理中常说的“黄金24小时”——在24小时内，当事方必须要通过某些方式，与媒体和舆论展开沟通，一旦超过24小时，舆论就会怀疑企业的诚意。

而在去年，就有不少的深陷危机的互联网企业，没有抓住24小时进行官方发声，从而导致在24小时内各类第三方的评论四起，甚至出现了许多仿冒官方发言的信息到处流传——这样一来，企业哪怕再去发声，舆论都很难搞清楚真真假假。

第四，系统运行原则
在处理整个危机事件的过程中，企业要按照应对计划全面、有序地开展工作。处理危机过程是一个完整的系统，环环相扣，若要把危机事件处理得圆满，哪个环节都不能出问题，一个环节出现问题，必然影响到其他环节。

综上不难看出，品牌危机公关策划影响着企业的命脉，企业品牌形象代表其本质与实力，品牌形象越好，便越能增强企业在市场竞争中的战斗力。所以，作为企业营销人员，应该时刻了解公关形象背后所蕴藏的逻辑，只有深入了解一个品牌所散发出来的魅力，维护好公关形象，才有可能将企业做大做强。