SETP 1：监控舆情、判断信息
危机爆发之后，公关要做的前列件事情，就是确认信息，也就是尽快搞清楚外部的舆情和内部的实情。
外部的舆情，是让你搞清楚外面的人怎么以为你的。如果是有舆情监控系统的企业，尽快用后台看情况。
注意看的数据包括：
声量数据的变化。不要用包含30个、50个关键字的整个词库的大曲线去看。用直接相关词去看，更加直观。暴增几倍、几十倍的，就大事不妙。
核心权重媒体的负面量。不仅要看首发量，还要看被转载情况。急速被转载的也是很棘手的问题。
被攻击点。不仅是要看文章数量，还要看点有没有扩散。
如果没有舆情监控系统，就更高难度一些，都要靠人工去搜去找。由于必须得抢时间，在媒体环境如此复杂的情况下，没有系统处理就尽量找“大头”，把更重要的更主要的更有杀伤力的，整理出来。
内部的实情，是让你搞清楚自家的人是怎么折腾的。为什么要先看外部，因为外部舆情是你跟公司其他部门“对质”的文本。记得打印，必要时还可以丢对方脸上。
对于危机，其实有的是公关部一直知道的“隐患”，这种情况处理起来还相对好一些。有的时候，则是突然来一个“暴击”，爆了一个公关部都根本不知道的料。
这些其实都能好好处理。更怕的是，危机出现之后，“有关部门”还是不愿意说出实情，导致公关部因为错误的信息，决策失误。
STEP 2：综合分析、制定策略
有了充分而准确的信息之后，决策环节，才是整个危机公关更难的部分。
认，还是不认？
停，还是继续？
世界上所有的决定，都是利弊权衡。危机处理过程中，要想的事情太多，而给的思考时间太少。
不能做出明智的决定，只有2种原因：情绪凌驾于脑子或者脑子本来就不够。
英雄赴死、高人隐逸，都是情绪到了。在“明知道”基础上的聪明人做傻事，更令人感动。
但是，企业做危机公关上犯下的错，基本都与前列种无关，而是纯粹的脑子不够。自大、缺乏专业知识、心存侥幸……各种都有。
纠结取舍、不断权衡、反复琢磨、持续脱发、重复着想死又死不掉的循环。
每次看到说什么回复、回应，“跟着自己的心”，“直接说就好”，很有可能一口“呸”回去，太不尊重专业了。祝你以后被起诉，请的律师就靠遵从内心替你辩护；祝你以后去医院，找的医生就靠遵从内心替你看病。
还有人说，考虑得再多，领导也不听啊。
是的，很有这种可能。我们之前说过很多次，更后的公关回应，其实是整个企业的决策，而不是公关部拍板的。企业一把手，永远有更终话语权。危机公关的处理，当然是一把手说了算。
但是，公关部的工作，就是综合分析、制定策略之后，提供决策建议。
没什么想不通的，提供意见就是你的工作。听不听，一半是你平时有没有做好“领导教育”，另外一半就是领导的事情了。
STEP 3：分工协同、执行操作
有了策略，才是操作层面的事情。再说几句关于“删稿”的。按照分工的话，“删稿”应该属于这个步骤。“删稿”不是完全不可以。
如果你在前列步确认“内部实情”是自家公司或者产品完全没问题，并在第二步策略上制定“前面怼回去”的话，在第三步就可以出律师函和证明材料去删稿了。
在整体上，这一步集中的大量实际操作。而且，也不是公关部自家在那儿折腾，而是全公司的联动。人多事杂，就需要大家保持统一口径和工作热情。不要内部撕，撕也是这个阶段，过去之后，再有仇的报仇，有怨的报怨。
“成都清晨网络科技”大概说下：
下发统一口径，确保没有奇奇怪怪的言论出去。
大家分头干活。是上市公司的，董秘带着董事会办公室也是一连串事情要做；法务部该出函的出函，该取证的取证，该起诉的起诉，哦，法务还要帮着看回应声明；产品部门，是否要做产品调整，是否要修正BUG，是否要即刻下架，都根据策略来，反正肯定是一通忙活，连夜加班什么的；客服部门也要全员培训，执行新的口径和政策。
公关的工作就更多了：
全面的媒体沟通。注意，你不能撤掉已经发出来的负面，但是可以争取新的报道能有一个好角度。不要沉迷于过去，要放眼未来。
要准备大量的有利己方的内容。包括文字的、图片的、视频的，都可以。“带节奏”是公关永不过时的手法。提出不同角度，定调，或者破坏定调。
开始对外释放准备好的信息。现在渠道多，发出不同的声音变得容易许多，但是也影响了每种态度的覆盖面。
我从来不认为危机公关是比日常公关“高级”的事情，危机公关只是对于公关水平的一次“集中验收”。以前过吹的牛逼，现在打不打脸。
STEP 4：长期维护、持续洗白
翟天临前几天又被毕业季的学生们骂上热搜。他的洗白之路异常艰难，每年的毕业季，他都会被拿出来“祭天”。
BAT里面，百度的“排名”，阿里的“假货”，腾讯的“抄袭”，后面两位用了很大决心、很长的时间、很多的钱，洗白了。
百度还陷在泥潭里。而高管们，却都走了。
有人来争，都是大公司，当地纳税大户，不会死。我说的死，是公关意义上的，而不是真的倒闭什么的。
品牌严重受损之后，公关想要在让它活过来，就不是一朝一夕的事情了。
总说，互联网时代的人是健忘的，新的瓜出来，旧的就被遗忘。但是，互联网也是可搜索的。翻老账也是很容易的。